Delivering Happiness
Si t’has de llegir un llibre, que sigui aquest.
Quan vaig arribar a l’última pàgina de Delivering Happiness, escrit per Tony Hsieh (CEO de Zappos), em va saber greu que s’hagués acabat.
El llibre explica en poc més de 250 pàgines la història de Zappos, com va passar de factura d’1.6 milions de dòlars el 2000 als 1.000 milions el 2008. Els números, però, són el detall, no el fons: el fons és com van aconseguir-ho centrant-se en la cultura de l’empresa i no en vendre sabates.
Sabeu el típic detall de facturar 1.000.000.000 dòlars, un rere l’altre?
Doncs aquest detall.
El llibre explica el rol que ha tingut en aquest èxit la cultura interna de Zappos, és a dir, la forma de fer les coses, i que vendre sabates ha sigut només un mitjà per aconseguir-ho, com en podria haver sigut algun altre.
El llibre aconsegueix explicar coses i entretenir a la vegada.
Com aquest post.
És broma. El llibre és divertit, un d’aquells llibres que comences a llegir-lo i costa deixar-lo, segurament perquè explica una història: que l’storytelling és la millor manera per explicar una idea és indiscutible. Està escrit com si t’ho estigués explicant fent una birra.
Combina historietes i anècdotes personals, que ajuden a posar en context la resta del llibre, i també curiositats de la pròpia empresa, com per exemple la total capacitat de decisió que té la gent que treballa al departament d’atenció telefònica al client, sense límit de temps per trucada (explica el llibre que el rècord és una trucada de 10 hores).
Oju que l’anècdota de la trucada i la pizza és imperdible. Us l’explicaria però m’encanten els cliffhangers.
Amb què em quedo
M’agrada que em facis aquesta pregunta.
Però fa de mal fer quedar-se amb una sola idea d’un llibre com aquest.
fi di mil qiidir-se imb ini sili idii d’in llibri cim iqiist.
Em quedo amb que la cultura d’una organització és el més important a llarg termini. I que la cultura ha d’escalar a mesura que escala la organització.
En el llibre Hsieh explica com, a mida que Zappos creixia, diverses situacions van posar “a prova” la cultura que regnava a la companyia.
Explica com van necessitar escalar la cultura a mida que creixia l’empresa.
Qui ho hauria dit, no?
No es poden gestionar igual les relacions i la forma de fer (o sigui, la cultura) en una organització de 5 persones que treballen la mateixa sala que quan en són 25 en diversos equips o quan en són 100 a diverses ciutats.
L’objectiu és que la cultura no canviï en cap d’aquests casos. O que si canvia que sigui per voluntat pròpia, no per incapacitat de gestionar-la.
Qui ho hauria dit, no?
Hsieh explica que durant una època de la seva vida es va apassionar pel Poker (i qui no?), i que d’aquella època en va aprendre que el més important és que el jugador que guanya no és el jugador que guanya més a curt termini. Per això en el llibre hi ha diversos exemples de com Zappos ha renunciat a petits beneficis a curt amb l’objectiu de guanyar a llarg.
“Guanyar a llarg”. Veieu? Sóc un master del poker. També en tinc un llibre, si voleu us en faig un resum al Medium per demostrar que llegeixo i que puc fer reflexions molt profundes de coses.
Bueno, però tornem al post.
Resumint el que deia a dalt: Zappos ha renunciat a petits beneficis a curt termini per preservar la cultura, la forma de fer, pensant en el llarg termini.
Com diu el Carlos Iglesias, els valors són allò pels qual estem disposats a dir no, siguin quines siguin les conseqüències.
Core values
Alguns exemples de fer explícita la cultura de Zappos són la declaració dels core values (us he avisat al títol de la secció).
Van veure que arribava un moment on els fundadors no podien ser a totes les entrevistes de feina i no podien estar pendents de tot.
Necessitaven explicitar coses que fins aleshores eren implícites.
Van arribar a la llista dels valors entre tots (al llibre hi ha diversos mails que es van anar enviar, respostes d’alguns treballadors…) i des que els tenen no els han canviat. No ha calgut.
En el llibre detalla què és exactament cada valor, què intenta reflectir de la realitat de Zappos i com s’aplica en casos concrets del que fan en el seu dia a dia.
Zappos Library, Zappos Pipelines…
Un altre exemple és la Zappos Library. Un dels valors de Zappos és “Perseguir el creixement i l’aprenentatge”, i amb el temps van descobrir que calien canals per aconseguir-ho, i d’aquí aquesta pàgina.
A més, a Zappos ofereixen una setantena de cursos interns per a noves incorporacions, que van des de gestió de temps o lideratge fins a temes més concrets com marketing digital o ofimàtica. En el llibre explica com van passar de crear camins professionals per empleats a crear pipelines, amb un equip específic encarregat de gestionar-los. És una de les parts que més m’ha agradat, perquè demostra com aplica els propis valors que proclama, a part de tenir-los emmarcats en algun lloc d’una paret que ningú es mira.
I per què es diu Delivering Happiness?
Al final del llibre Hsieh presenta diversos frameworks per explicar què és la felicitat i com es genera.
Explica que la felicitat que tot sovint resumim en la sensació “d’estar feliç” és només el primer estadi, i d’aquí arriba a la conclusió que si aconseguia crear un negoci on la passió i el propòsit de la organització i els empleats estiguessin alineades en el fons estaria delivering happiness.
Guiño guiño.
I en aquest cas, la implementació d’aquest objectiu la van aconseguir a través del servei al client, l’autèntic core de Zappos i l’autèntic origen dels seus èxits, no pas les sabates. Com diu el primer core value de Zappos, “Deliver WOW! Through Service”.
I ara un vídeo:
El llibre està disponible a la biblioteca de Calidae. La Calidae Library. Jej.
És un dels llibres més interessants i fàcil de llegir que he tingut a les mans, i ho dic de forma totalment sincera.
